Als je dienstverlening door anderen wordt overtroffen… dan kun je nóg meer aandacht geven aan een klantvriendelijkheid. Maar is dát de oplossing? Kijk naar Coolblue, die zijn niet zo groot geworden door alleen maar klantvriendelijk te zijn. Er zit veel meer achter. Een geolied transactieproces, een duidelijke missie, blije medewerkers.
Ik heb ontdekt dat je succesvoller bent als je gestructureerd bepaalt wat de beste dienstverlening is die jouw bedrijf kan bieden. Ik wil mijn ervaring graag met je delen.
“Ik dacht dat wij de beste service gaven in mijn winkel. Daar stonden we tenslotte om bekend. Maar ik kreeg steeds vaker te horen over de fijne klantbeleving bij onze concurrent Coolblue. Wat deden zij nou beter?“
Succes dankzij… !
Door de aanpak van mijn toenmalige concurrent Coolblue te analyseren (lees mijn artikel over Coolblue Mondhoekjesmarketing iets voor jou?) werd mij duidelijk dat hun dienstverlening weinig op intuïtie of aannames gebaseerd is. Het is een goed ontworpen en vloeiend verlopend serviceproces. Het ontwerp daarvan begint met de klantbehoeften te onderzoeken. En deze ècht te willen begrijpen. Vervolgens te organiseren dat je dienstverlening die behoeften ook werkelijk invult. En dat zorgvuldig én op een humorvolle manier uitvoeren. Leuk voor de klanten, leuk voor de medewerkers, en leuk voor het bedrijf! Want investeren in échte klanttevredenheid, dat levert aantoonbaar meer omzet, meer marge en lagere kosten op. Ik heb dat zelf ervaren.
Word ook de Coolblue van jouw markt!
✔frictieloze transactieprocessen
✔tevreden medewerkers als bedrijfsstrategie
✔verrassing als marketingtool
✔Service-innovatief
Frictieloze transactieprocessen. Een analyse van de hobbels in de klantreis is een onmisbare exercitie voor iedere retailer. Welke elementen in jouw klantreis worden als hobbel ervaren? Iedere onnodige click, handtekening, stap, wachtmoment, handeling of irritatie is een potentieel afhaakmoment. Wij ontwikkelden de Friction Hunters Aanpak. Daarmee gaat jullie organisatie niet alleen anders naar de klantreis kijken, maar maak je van jouw team zelfs dagelijkse speurders naar fricties en je leert hoe je hen in staat stelt fricties duurzaam op te lossen.
Tevreden medewerkers als bedrijfsstrategie. Hoe is jouw eigen ervaring met slechte of juist heel goede service? Dat heeft toch altijd met mensen te maken? Blije medewerkers maken blije klanten. Maar hoe frustrerend is het niet voor medewerkers als de klant verkeerde verwachtingen heeft ten aanzien van de service? Een heldere servicepropositie maakt het voor medewerkers beter mogelijk om de gewenste dienstverlening te bieden. Kijk maar naar Coolblue.
Verrassing als marketingtool. Voor veel klanten is het al verrassend als alles zonder storing of frustratie verloopt. Als het basisproces op orde is en door jouw medewerkers op een klantvriendelijke manier gebracht wordt, dan kan de lat hoger. Door het net even beter te doen dan je klant verwacht en met een beetje humor dan gaan de mondhoekjes echt wel omhoog. Dat is toch een heerlijk gevoel voor een retailer?
Service-innovatief. Met Service Design Sprints ontwerpen we nieuwe dienstverlening. Want je wilt wel future proof zijn. We zijn fan van het inzetten van data-analyse daarbij. Wij kunnen je helpen met een traject om dat op de beste manier te doen. Misschien is zelfs het toepassen van AI (Artificial Intelligence) wel mogelijk voor jouw organisatie.
TIP! Met de gratis Service Excellence Quick Scan kun zelf toetsen hoe goed het fundament van jouw organisatie is om de beste service te leveren.
Mijn eerste ‘Service Design’ project
Ik heb de service design aanpak mijzelf eigen gemaakt door studie en toetsing in de praktijk. Mijn eerste service design project was ons Expert-aan-huis abonnement. We analyseerden het probleem (veel tijdverlies voor de verkopers door achterafvragen die toch moeilijk in de winkel waren te beantwoorden), we deden onderzoek naar wat de klant wil (dat bleek een mannetje aan huis die uitleg geeft), maakten een aantal service-prototypes (o.a. samenwerking met StudentAanHuis) en testten deze. Een laaggeprijsd abonnement met voordeliger uurtarief bleek een schot in de roos.
Service Innovatie projecten = mijn dienstverlening
Een superleuk proces, dat service designen! (je kunt hier een video van 3:30 minuut zien waarin het begrip Service Design duidelijk wordt uitgelegd) Ik heb daarom mijn winkel verkocht en ik begeleid nu andere bedrijven (vooral Retail en groothandel met retail-achtige activiteiten) bij het beter afstemmen van hun diensten op wat de markt wil. Dat gaat meestal in de vorm van service innovatie projecten.
Retailconcept ontwikkelen
We werken dan bijvoorbeeld aan het ontwerpen van de winkel van de toekomst.
Vragen die aan de orde komen zijn:
-is de klantreis nu al vrijwel frictie-loos, of zijn er direct verbeteringen mogelijk?
-in hoeverre kan digitale ondersteuning daar verder aan bijdragen?
-met welke klantbeleving wil de winkel zich onderscheiden en hoeveel draait het gewoon om de transactie?
-hoe kunnen we de medewerkers beter in staat stellen om hun rol optimaal uit te voeren?
Ik begeleid dus Service Innovatie projecten, klik hier voor informatie over wat dat precies inhoudt.
Mijn Service Innovatie aanpak is in teamverband
Het gaat er om een klantbeleving te ontwerpen die door de hele organisatie gedragen en dús uitgedragen wordt. Daarom werk ik graag in projectteam-sprints waarin diverse betrokkenen en vooral medewerkers uit de ‘frontlinie’ vertegenwoordigd zijn. Het service design thinking proces is een praktisch en leuk proces dat wordt uitgevoerd binnen een duidelijk en herkenbaar kader. Belangrijk voor jou als opdrachtgever, lijkt me. Vanuit mijn marketingachtergrond draag ik zorg voor een degelijke onderbouwing. Daarmee brengen we het proces sneller naar praktische en winnende toepassingen. Verder werk ik graag samen met andere professionals in mijn netwerk, uit de Retail, marketing en de online wereld.
Service Design toolbox
Men waardeert in het design proces mijn zakelijke ondernemingszin. Uitvoerbare kansen zien en berekenen of het zin heeft. Naast ondernemerservaring is mijn toolbox gevuld met inspiratie, scans en methoden om ‘klantbeleving’ te ontwerpen. Zoals de Service Excellence Scan, die blootlegt hoe goed jouw organisatie nu in staat is om de beste service te geven. Of klantonderzoek door analyse van big data. Customer Journey onderzoek in workshops. Of gewoon met klanten praten. Standaard businesstools, zoals het Business Model Canvas om service innovatie-mogelijkheden op te sporen. En het Value Proposition Design, om klantenwensen om te zetten in een sterk dienstenaanbod, jouw servicepropositie.