Klanttevredenheid verhogen?

Klanttevredenheid verhogen, dat lukt niet meer alleen met een klantgerichte instelling. Je zult de dienstverlening van jouw organisatie met een allesomvattende aanpak tot in de haarvaten moeten organiseren.
Ik noem dat service design. Op deze site leg ik je uit wat het precies is, hoe ik ertoe gekomen ben en hoe ik je kan helpen.

Ik dacht dat wij de beste service gaven in mijn winkel. Daar stonden we tenslotte om bekend. Maar ik kreeg steeds vaker te horen “Dat andere bedrijf, je weet wel, die heeft zo’n handige online selectietool”. Dat deed mij beseffen: klanten helpen bij het zich online oriënteren maakt óók deel uit van de totale klantbeleving. Beste Service gaat dus veel verder dan heel klantvriendelijk zijn!

Succes dankzij ..Service Design!

Wist je dat meer dan de helft van de wasmachines online gekocht wordt? Zónder persoonlijk advies. Door de aanpak van mijn concurrent Coolblue te analyseren (lees mijn artikel over Coolblue Mondhoekjesmarketing iets voor jou?) werd mij duidelijk dat hun dienstverlening weinig op intuïtie of aannames gebaseerd is. Het is een goed ontworpen serviceproces. Dat begint met de klantbehoeften te onderzoeken en deze echt te willen begrijpen. En vervolgens te zorgen dat je dienstverlening die behoeften invult. En dat zorgvuldig én op een humorvolle manier uitvoeren. Leuk voor de klanten, leuk voor de medewerkers, en leuk voor het bedrijf!

Service Design in de praktijk

Ik heb die service design aanpak mijzelf eigen gemaakt door studie en toetsing in de praktijk. Mijn eerste service design project was ons Expert-aan-huis abonnement. We analyseerden het probleem (veel tijdverlies voor de verkopers door achterafvragen die toch moeilijk in de winkel waren te beantwoorden), we deden onderzoek naar wat de klant wil (dat bleek een mannetje aan huis die uitleg geeft), maakten een aantal service-prototypes (o.a. samenwerking met StudentAanHuis) en testten deze. Een laaggeprijsd abonnement met voordeliger uurtarief bleek een schot in de roos.

Service Design, mijn dienstverlening

Een superleuk proces, dat service designen! Ik heb mijn winkel verkocht en begeleid nu andere bedrijven bij het verbeteren van hun diensten. Men waardeert in het design proces mijn zakelijke ondernemingszin. Kansen zien en dan rekenen of het zin heeft.
(Bekijk deze video van 3 minuut 30 waarin het Service Design proces heel duidelijk wordt uitgelegd)

Service Design toolbox

Naast ondernemerservaring is mijn toolbox gevuld met inspiratie, scans en methoden om ‘klantbeleving’ te ontwerpen. Zoals de Service Excellence Scan, die blootlegt hoe goed jouw organisatie nu in staat is om de beste service te geven. Of klantonderzoek door analyse van big data. Customer Journey onderzoek in workshops. Of gewoon met klanten praten. Standaard businesstools als het Business Model Canvas om service innovatie-mogelijkheden op te sporen. En het Value Proposition Design om klantenwensen om te zetten in een sterk dienstenaanbod, jouw servicepropositie.

Mijn Service Design aanpak

Het gaat er om een klantbeleving te ontwerpen die door de hele organisatie gedragen en dús uitgedragen wordt. Daarom werk ik graag in projectteam-sprints waarin diverse betrokkenen en vooral medewerkers uit de ‘frontlinie’ vertegenwoordigd zijn. Het service design thinking proces is een praktisch en leuk proces dat wordt uitgevoerd binnen een duidelijk en herkenbaar kader. Belangrijk voor jou als opdrachtgever, lijkt me. Vanuit mijn marketingachtergrond draag ik zorg voor een degelijke onderbouwing. Daarmee brengen we het proces sneller naar praktische en winnende toepassingen. Verder werk ik graag samen met andere professionals in mijn netwerk, uit de retail, marketing en de online wereld.

Wil jij een onderscheidende en klantgerichte dienstverlening?

Ik begeleid Service Design projecten, geef inspiratie sessies over Klanttevredenheid Verhogen en begeleid workshops ‘Ons eigen Business Model Canvas maken’, ‘Customer Journey’s maken waar je wat aan hebt’ en ‘Waarde Propositie ontwerpen’.

Service design projecten

Een Service Design project kan gericht zijn op een gedeelte van jullie dienstverlening, zoals bijv.:
-klachtenafhandeling
-servicebeloften.
Of kies je voor een volledige redesign van jullie dienstverlening?

Inspiratiesessies

Krijg een ‘feel’ voor goede dienstverlening! Wat doen andere bedrijven om tot de top van hun sector te behoren? Ik gebruik het voorbeeld van Coolblue (dat voor iedereen herkenbaar is) om jouw organisatie mee te nemen naar echte klantgerichtheid.

Begeleiding workshops

Wil je zelf bezig met Customer Journey’s, het Business Model canvas of Emapthy Maps en kun je daar hulp bij gebruiken? Ik kan jullie workshop begeleiden. Voorbereiden, (groeps-) procesbewaking, analyse, verslaglegging.

Bel me of whatsapp voor meer informatie op 06 20 75 33 20. Marc Boers