Marc-Boers

Excellente Service staat of valt met de persoonlijke dienstverlening van de mensen in een winkelteam. Daarom wil je een team veel ruimte geven om daar zelf invulling aan te geven. Maar in de tijd dat ik zelf leidinggevende was in mijn winkel worstelde ik regelmatig met de vraag of ik niet te véél ruimte gaf aan mijn medewerkers.

Dienstverlening inschatten

Ik merkte dat medewerkers met de beste bedoelingen de ene klant tot het uiterste op hun wenken bedienden, terwijl dit tot teleurstelling leidde bij andere klanten. Bijvoorbeeld omdat zij niet even wat konden vragen of de telefoon onbeantwoord bleef. Kan het personeel leren inschatten wanneer dienstverlening overmatig wordt en wanneer uitgebreidere dienstverlening gewoon nodig is? Of zijn hier procedures en regels voor nodig?

Service Excellence is niet hetzelfde als ‘alles kan’

Constateer jij dat jouw personeel op te eigen manier invulling geeft aan jullie excellente service? En dat dit een nadelige invloed heeft op jullie teamprestatie? Dan zou het jammer zijn als je dit wil oplossen door de procedures aan te scherpen. Ik laat je graag een andere aanpak zien die bestaat uit 4 elementen.

De balans tussen empowerment en binnen de lijntjes kleuren

Het is een uitdaging om enerzijds je personeel te empoweren en anderzijds de klantbeleving uitgevoerd te zien worden zoals je dat als organisatie graag wilt. Je wilt ruimte geven zodat ieder in zijn klantcontact de dienstverlening kan afstemmen op de individuele wensen van de klant. Maar er zijn natuurlijk ook grenzen. Je kunt daarom het beste heel duidelijk zijn in wat je verwacht, dat vaak herhalen en steeds weer de grenzen aangeven. Hier mijn concrete aanpak:

4 x sturen op waarde

-Laadsessies. In deze sessie maak je duidelijk welke belevingswaarden je als winkel belangrijk vindt. En waarom. Benoem de individuele verantwoordelijkheden. Voor de manier hoe men dat invult laat je voldoende ruimte voor een eigen en op de klant afgestemde aanpak.

-Kalibratie-momenten. In deze sessies stem je aan de hand van herkenbare situaties met elkaar af hoe de gewenste belevingswaarden daadwerkelijk behaald worden. In een winkel kun je in de ochtendopening met het team een succesvolle aanpak van de vorige dag bespreken.

-Compliment-momenten. Laat zien dat je goed gedrag opmerkt en versterk dit gedrag met een complimentje. Misschien voelt dit voor jou als  slijmen, maar onderzoek wijst uit dat medewerkers het krijgen van een complimentje niet gauw als overdadig ervaren.  

-Over-het-randje gesprekken. In deze sessies licht je toe waarom je vindt dat de dienstverlening over het randje ging. Belangrijk is dit geen strafexpeditie te laten zijn, maar een leermoment.  

Duurzame duidelijkheid

Procedures en voorschriften geven op korte termijn duidelijkheid, maar raken uitgehold, worden niet uitgevoerd of worden juist naar de letter nageleefd! In alle gevallen levert dat geen excellente service op. Een persoonlijk serviceverlening die in lijn is met hoe het bedrijf dat voorstaat heeft geregeld onderhoud nodig. De vier beschreven sessievormen zijn heel praktisch toepasbaar.

Service Excellence Practitioner

Als Service Excellence Practitioner combineer ik het gedachtegoed van de Service Excellence stichting met mijn eigen kennis en ervaring. Ik heb nu slechts het sturen op waarde benoemd. Maar er is meer nodig voor het duurzaam bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Kan ik jouw organisatie helpen met het verbeteren van jullie dienstverlening?

• 

“We hebben goud in handen, want Expert zet ‘Warm oranje’ tegenover ‘Cool blue’!” Zo sloot ik mijn vorige blog af over mondhoekjesmarketing. Met ‘Warm oranje’ doelde ik op het warme, persoonlijke contact dat Expert dankzij alle fysieke winkels met klanten kan maken. Maar hoe kan ik overtuigd zijn dat ‘persoonlijk’ nog echt een meerwaarde is, terwijl de markt laat zien dat consumenten steeds vaker kiezen voor het relatief onpersoonlijke online?

Digitaal persoonlijk is niet hetzelfde als Mens persoonlijk

Online is voor mij onpersoonlijk. Okay, veel e-mails die ik ontvang beginnen met “Hallo Marc,…”. En dat lijkt even heel persoonlijk. Maar het is natuurlijk slechts een invoeging van mijn eigen accountgegevens. En deze klantbenadering is niet zo ‘warm persoonlijk’ zoals een mens dat kan. Met zijn empathie, passie en creativiteit. Toegegeven, hoelang deze menselijke voorsprong standhoudt bij alle ontwikkelingen die AI (Artificial Intelligence) laat zien, dat ís een vraag. Want een robot-Barista die jou op basis van gezichtsherkenning jouw favoriete koffie kan geven, en ook aangepast op je zichtbare stemming… Ai, dat is toch best persoonlijk! Voorlopig lukt het elektronicabedrijven als Expert en Cooblue hun webshopbestellingen een verrassende, persoonlijke benadering te geven door bijvoorbeeld een leuk handgeschreven kaartje bij te voegen. Op dat moment bereik je zeker even een emotionele connectie met de klant. Maar bouw je er ook een persoonlijke relatie mee op?

Een emotionele connectie wordt een emotionele band

Ik merk in mijn winkel dat mensen het fijn vinden om een band met de winkel en het personeel te hebben. Zij waarderen de herkenning. Het gezien worden als persoon. De aandacht, die niet direct commercieel ingegeven is. Deze klantrelatie, gebaseerd op menselijk contact, beschouwen wij als basis-op-orde en we streven naar echte klantgerichtheid. Proactief de situatie van je klant inschatten en oplossingen aandragen. Directe actie als de diepvriezer kapot is. Same day delivery! Regelen dat er een monteur komt en gelijk een winkelexemplaar aanzetten waar de klant zijn vriesproducten even in kan stallen. Dat denken in oplossingen is naar mijn idee moeilijk te vatten in digitale systemen, maar wél een sterke stimulans voor die emotionele connectie met je klant. En als je dit alles herhaald en met menselijk contact kunt bieden, dan smeed je een sterke emotionele band met je klant. En dáár zit voor onze Expert organisatie het goud.

‘Vertrouwd dichtbij’ is goud in handen

Want dankzij ons lokale contactpunt, de winkel, en onze menselijke verkopers en het herhaald bezoek van onze klanten weten wij daadwerkelijk inhoud te geven aan onze formulepijler ‘vertrouwd dichtbij’. Maar de uitdaging wordt wel steeds groter! Want wat vroeger als heel klantgericht gezien werd is vandaag het nieuwe normaal. Dus, we hebben wel goud in handen, maar moeten het niet door onze vingers laten glippen!

Klantgerichtheid is een leiderschapsstijl

Of de winkelmedewerker in klantgerichte oplossingen kan en mag denken, dat hangt van de hele organisatie en vooral de leiding af. Die moet medewerkers alle ruimte geven zodat ze snel, flexibel en op basis van maatwerk kunnen en mogen inspelen op de behoefte van hun klanten. Zo staat het in het leerboek van de Service Excellence opleiding die ik heb gevolgd. Ik ben dat zelf natuurlijk ook gaan praktiseren. En dat is soms best moeilijk.

Sturen op klanttevredenheid

Want zeg nou zelf, alle ruimte geven…en hoe is het met het saldo in de kassa aan het eind van de dag?! Want als je meer gaat sturen op klanttevredenheid en minder op productiviteit zal dat impact hebben op het rendement. En waar blijft dat goud dan dat wij in handen hebben? Dat goud zit in een soort kettingreactie. De Service Excellence Effect Chain stelt dat medewerkers die tevreden zijn omdat ze ruimte om te handelen krijgen, ook blije klanten maken. Die daardoor de medewerkers weer blij maken, die de nieuw aangebrachte klanten ook weer blij kunnen maken, etc. Dat effect blijkt bewezen méér op te leveren dan het verlies aan productiviteit kost. Maar geldt dat altijd?

Een integrale aanpak

Nee, met het verwijderen van regels, procedures, bureaucratie en het geven van ruimte ben je er niet. Je zult er als leider nog heel wat aan moeten toevoegen om een Service Excellente organisatie te worden die een persoonlijke band met de klant maakt. Voorbeeldgedrag, onvermoeibaar delen van visie en missie met medewerkers, etc. Maar hoe ik dat nou concreet invul, daarover meer in mijn volgende blog.