Geplaatst op

Gezichtsherkenning in onze winkels, hoe ver staan we?

Photo-Illustration: Konstantin Sergeyev/Intelligencer; Photo: Joe Raedle/Getty Images

Gezichtsherkenning is marketing-candy!

Gezichtsherkenning door middel van AI (Artificial Intelligence) roept veel emotie op. Welke marketeer wil nou niet zijn klanten kunnen ‘uitlezen’? Maar er is nogal wat weerstand. Het moet streng gereguleerd worden! kun je lezen in het NRC. Verhalen over Slaughterbots maken de weg ook niet echt vrij voor gezichtsherkenning. Omdat ik veel voorbeelden zie van het gebruik van Facial Recognition door retailers in de VS en China, maar niet in Nederland, vroeg ik mij af hoe het hier zit. 

Draagt gezichtsherkenning bij aan Customer Intimacy in NL?

Zoeken op Google levert voorbeelden op van het gebruik van gezichtsherkenning in de retail, maar niet de goede. Ik zoek naar de positieve, waarbij de gezichtsherkenning bijdraagt aan de klantbeleving. Het opsporen van winkeldiefstal door een supermarkt is dat niet. En toch geloof ik dat het mogelijk moet zijn dat je je favoriete winkel binnenwandelt en de verkoopmedewerker precies weet wie je bent, wat je eerder kocht, wat je voorkeuren zijn, waar je nu voor komt, allemaal op basis van AI. Dat is toch het hoogste wat er aan Customer Intimacy en winkelplezier kan bestaan?

Customer Intimacy of inbreuk op privacy?

In de VS hebben ze minder moeite met privacy-inbreuk. Is het erg als je wat privacy inruilt voor meer Customer Intimacy? Lolli & Pops, een keten van luxe snoepwinkels in de VS, gelooft van niet. Alleen de klanten die prijs stellen op deze dienst worden automatisch herkend. En zij genieten vervolgens van zoete voordelen, zoals relevante suggesties voor de nieuwste lekkernijen, rekening houdend met hun allergieën. Aangedragen door de verkoopmedewerker. De snoepwinkel meent met deze intieme klantbeleving in hun winkels tegenwicht te kunnen bieden aan online spelers. Beter zo dan op prijs en assortiment te moeten concurreren. 

Goed voorbeeld doet volgen

Er zijn meer voorbeelden waarbij het de consument makkelijk gemaakt wordt door hem aan zijn gezicht te herkennen. Betalen met je glimlach is in de grote steden van China zelfs al niet vreemd meer. Ik verwacht dat dit soort vormen van Customer Experience op basis van gezichtsherkenning ook zullen overwaaien naar Nederland. Ondanks het huidige negatieve sentiment in de media. Het is daarom leerzaam om te zien wat ‘de concurrentie’ doet. En als Nederlandse marketeer kun je ook leren van de negatieve berichtgevingen. Wat zijn de gevoeligheden? Wat kan er misgaan? Hoe moet je het inrichten zodat je privacy waarborgt? 

Wil jij innovator zijn? 

Het gebruik van AI is niet iets wat je zomaar doet. Begin nu met je organisatie voor te bereiden als je de voordelen zoals Lolli & Pops ziet. Creëer een cultuur die klaar is om AI te gaan gebruiken. Met de juiste mindset en betrokken leiderschap. En is er al een centrale technologie-infrastructuur? Worden alle gegevens al AI-ready opgeslagen? Want als wel het gezicht van de klant herkend wordt, maar daar geen waarde aan wordt toegevoegd, dan kun je maar beter vertrouwen op het geheugen van je verkoopmedewerkers. 

Meer voorbeelden

Ik wil heel graag meer voorbeelden van retailers die gezichtsherkenning inzetten om de customer intimacy te verhogen. Weet jij er één of ken jij iemand die het zeker zal weten? Tag hem/haar of zet jouw voorbeeld in de comments.

#FacialRecognitionCustomerExperience