Geplaatst op

Empowerment, of toch maar procedures?

Excellente Service staat of valt met de persoonlijke dienstverlening van de mensen in een winkelteam. Daarom wil je een team veel ruimte geven om daar zelf invulling aan te geven. Maar in de tijd dat ik zelf leidinggevende was in mijn winkel worstelde ik regelmatig met de vraag of ik niet te véél ruimte gaf aan mijn medewerkers.

Dienstverlening inschatten

Ik merkte dat medewerkers met de beste bedoelingen de ene klant tot het uiterste op hun wenken bedienden, terwijl dit tot teleurstelling leidde bij andere klanten. Bijvoorbeeld omdat zij niet even wat konden vragen of de telefoon onbeantwoord bleef. Kan het personeel leren inschatten wanneer dienstverlening overmatig wordt en wanneer uitgebreidere dienstverlening gewoon nodig is? Of zijn hier procedures en regels voor nodig?

Service Excellence is niet hetzelfde als ‘alles kan’

Constateer jij dat jouw personeel op te eigen manier invulling geeft aan jullie excellente service? En dat dit een nadelige invloed heeft op jullie teamprestatie? Dan zou het jammer zijn als je dit wil oplossen door de procedures aan te scherpen. Ik laat je graag een andere aanpak zien die bestaat uit 4 elementen.

De balans tussen empowerment en binnen de lijntjes kleuren

Het is een uitdaging om enerzijds je personeel te empoweren en anderzijds de klantbeleving uitgevoerd te zien worden zoals je dat als organisatie graag wilt. Je wilt ruimte geven zodat ieder in zijn klantcontact de dienstverlening kan afstemmen op de individuele wensen van de klant. Maar er zijn natuurlijk ook grenzen. Je kunt daarom het beste heel duidelijk zijn in wat je verwacht, dat vaak herhalen en steeds weer de grenzen aangeven. Hier mijn concrete aanpak:

4 x sturen op waarde

-Laadsessies. In deze sessie maak je duidelijk welke belevingswaarden je als winkel belangrijk vindt. En waarom. Benoem de individuele verantwoordelijkheden. Voor de manier hoe men dat invult laat je voldoende ruimte voor een eigen en op de klant afgestemde aanpak.

-Kalibratie-momenten. In deze sessies stem je aan de hand van herkenbare situaties met elkaar af hoe de gewenste belevingswaarden daadwerkelijk behaald worden. In een winkel kun je in de ochtendopening met het team een succesvolle aanpak van de vorige dag bespreken.

-Compliment-momenten. Laat zien dat je goed gedrag opmerkt en versterk dit gedrag met een complimentje. Misschien voelt dit voor jou als  slijmen, maar onderzoek wijst uit dat medewerkers het krijgen van een complimentje niet gauw als overdadig ervaren.  

-Over-het-randje gesprekken. In deze sessies licht je toe waarom je vindt dat de dienstverlening over het randje ging. Belangrijk is dit geen strafexpeditie te laten zijn, maar een leermoment.  

Duurzame duidelijkheid

Procedures en voorschriften geven op korte termijn duidelijkheid, maar raken uitgehold, worden niet uitgevoerd of worden juist naar de letter nageleefd! In alle gevallen levert dat geen excellente service op. Een persoonlijk serviceverlening die in lijn is met hoe het bedrijf dat voorstaat heeft geregeld onderhoud nodig. De vier beschreven sessievormen zijn heel praktisch toepasbaar.

Service Excellence Practitioner

Als Service Excellence Practitioner combineer ik het gedachtegoed van de Service Excellence stichting met mijn eigen kennis en ervaring. Ik heb nu slechts het sturen op waarde benoemd. Maar er is meer nodig voor het duurzaam bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Kan ik jouw organisatie helpen met het verbeteren van jullie dienstverlening?