Geplaatst op

Expedia: Maak het onnodig voor klanten ons te bellen

Veel organisaties zijn drukker met telefonische vragen dan nodig is. Oplossingen om de druk te verminderen liggen voor de hand, maar komen gewoon niet. En helemaal jammer als geprobeerd wordt het probleem op te lossen door verkeerde symptoombestrijding. Expedia wist met een goede aanpak $100 miljoen te besparen. Hoe deden zij dat?

Bewust tijd vrijmaken

Soms ben je zo druk met het oplossen van de problemen waar mensen voor bellen, dat je er niet aan toe komt om naar de bron van het probleem te zoeken. Het vraagt dan dat je je even los kunt maken van die symptoombestrijding. Maar de telefonische wachttijd loopt ondertussen op. Als de organisatie niet bewust tijd vrij maakt om de eigen dienstverlening te beoordelen, dan blíjf je bezig. Expedia maakte wel tijd vrij, maar waar zat de oplossing?

Het probleem herkennen 

De oorzaak van ondoelmatige service wordt niet altijd herkend, omdat het probleem in een ander gedeelte van de organisatie terecht komt. Zoals dus ook bij Expedia, de moederorganisatie van online boekingssite Trivago. Van alle 100 online boekingen bleken er 58 een telefoontje achteraf op te leveren. De klantenservice was vooral druk met de telefoontjes van klanten die allemaal vroegen om een kopie-reisplan. En terwijl Expedia eerst probeerde kosten te besparen door de tijd die voor de telefoontjes gebruikt werd van 10 minuten naar 2 minuten terug te brengen, kon het probleem eenvoudig voorkomen worden.  

Het werkelijke probleem oplossen

De echte oplossing van het probleem werd lange tijd niet herkend omdat de afdeling die verantwoordelijk was voor het online boekingsproces aantoonde dat het proces uitstekend verliep. Een soort ‘war room’ werd opgericht met de missie: maak het onnodig voor klanten ons te bellen.

Simpel service her-ontwerp

Het bleek dat klanten vaak hun e-mailadres verkeerd ingegeven hadden of het reisplan kwam in de spam box. Het was niet zo zeer het service-ontwerp dat spectaculair is in deze case. Dat was zo gepiept. Spectaculair was de grootte van het resultaat. Na de juiste aanpassingen in het boekingsproces kwamen er 20 miljoen minder telefoontjes! Dit leverde een besparing van $100 miljoen op.

Conclusie

Veel organisaties weten niet dat zij bezig zijn met dure symptoombestrijding, terwijl de oplossing voor de hand ligt. Ze nemen de tijd niet om de doelmatigheid van de service te beoordelen en komen zo niet tot dieperliggende problemen. En dus doet de organisatie er niets aan. Of neemt de verkeerde maatregelen. Voor goed service ontwerp is de juiste analyse cruciaal!

Weet jij waarvoor klanten jullie bellen?