Klantcase EZ-ON Dental

  • door

Opdrachtgevers: Eugène Dissels (CEO) en Annette Poot (partner) van EZ-ON Dental.

EZ-ON Dental is een disruptor in de tandheelkunde. Met EZ-ON Dental kan elke tandarts in-house een volledige orthodontische behandeling uitvoeren, daar waar voorheen werd doorverwezen naar een orthodontist. Het nare ‘happen in gips’- eigenlijk alginaat!- is overbodig, de mondbeugels worden 3D geprint. Het hele behandelproces wordt bovendien nauwkeurig begeleid met innovatieve cloud based software. Tijdens de corona lockdown hebben wij in wekelijkse zoom-meetings een service design project gedaan.

Innovatief is de samensmelting van röntgenfoto en mondfoto in één, waardoor de mondbeugel heel precies geconstrueerd kan worden.

Het resultaat was een duidelijke propositie aan de klant. Vrijgemaakt van een misvatting die bij veel potentiële klanten bestond over het product en ingebed in een compleet, maar eenvoudig te begrijpen ontzorgconcept. Opgeleverd werd een customer journey om de tandarts snel inzicht te geven in de rol die hij heeft te vervullen, enkele klantomschrijvingen in de vorm van persona’s en een waarde propositie canvas. Dat canvas (met daarop de pains en gains voor de tandarts en welke oplossing EZ-ON daarvoor biedt) hielp ook om heel gerichte salespitches te maken. Verder hebben we een ‘tegenwerpingen-bullet-list’ gemaakt. Elke mogelijke tegenwerping heeft daarop enkele kernachtige en gemakkelijk te onthouden responses gekregen, die wij ‘counterbullets’ zijn gaan noemen.

Wat is het belangrijkste probleem dat ik voor jullie heb opgelost?

  • Ons belangrijkste probleem was eigenlijk dat er geen probleem was. We hadden een oplossing bedacht voor een probleem waarvan de doelgroep zelf geen weet had/heeft.

Hoe zou je aan een ander uitleggen wat we hebben gedaan?

  • Op een gestructureerde wijze zelf achter de oplossing komen.
  • Na veel desk research aangevuld met praktijkervaring zijn we verder in de huid van de klant gekropen en hebben we pains en gains geformuleerd en customer journeys doorlopen om optimaal inzicht in het proces te krijgen. Vervolgens hebben we eerdere aannames en nieuwe inzichten op een rij gezet en daarvan een enquête gemaakt die we aan een 20-tal lauwe leads uit de doelgroep hebben gestuurd om zo een validatie te krijgen voor deze aannames.

Wat is het meest waardevolle resultaat van ons gezamenlijk werk?

  • Dat we tot een propositie zijn gekomen waar we allemaal achter kunnen staan.
  • dat we meer weten en kunnen dan we dachten

Voor wat voor soort uitdagingen zou je iemand naar mij doorverwijzen?

  • Voor de introductie van een nieuw product (of dienst) of voor het doorgronden van een bestaand product dat tegen alle verwachtingen in niet goed wordt opgepakt.
  • Vooral klantperspectief uitdagingen

Wat ik anders gedaan zou hebben

Mijn les in dit service design project is dat ik te snel aan de slag ben gegaan met het proces van de klantanalyse. Nu was ik weliswaar binnengehaald om de propositie aan de klant te helpen ontwikkelen, maar er was achteraf toch meer informatie beschikbaar dan ik in eerste instantie begreep. Die informatie hadden we eerder kunnen inzetten. Het langer doorvragen naar antwoord op de vraag “waarom zitten we hier?” zou ik in een face-to-face setting denk ik langer hebben durven volhouden dan in het voor ons nieuwe ‘zoomen’. Een andere les was dat het belang van een interview met de klant echt wel bleek toen daar na de lockdown weer een mogelijkheid voor was.