Omnichannel fricties (1)

  • door

Succesvolle winkelorganisaties weten hoe ze een #omnichannel winkelervaring zonder fricties moeten invullen. Weet jij dat ook?

Deze afbeelding heeft een leeg alt-attribuut; de bestandsnaam is omnichannel-customer-experience-2019-european-top-10-Google-Practitology.png
Europese en Nederlandse Top 10 Omnichannel Customer Experience. Onderzoek Google en Practitology

Ik las het onderzoek van Google en Practicology*, bekeek de criteria voor een frictieloze omnichannel ervaring en maakte een makkelijk zelf-in-te-vullen lijstje voor je.

Productinformatie fricties

  • Niet op de productpagina kunnen zien of een product beschikbaar is in de winkel
  • Niet producten kunnen filteren op basis van beschikbaarheid in een specifieke winkel
  • Alle mogelijke bezorgopties staan ​​niet duidelijk vermeld op de productpagina

Winkelinformatie fricties

  • Moeten zoeken naar relevante informatie zoals openingstijden, adresgegevens
  • Ontbreken van een voor mobiel geoptimaliseerde winkelzoeker
  • Niet kunnen filteren op basis van de diensten die aangeboden worden in de winkel
  • Geen tijdsafspraak kunnen maken met verkoopmedewerker in de winkel

Personalisatie fricties

  • Niet je persoonlijke stijl of voorkeuren in je account kunnen instellen om jouw voorkeurswinkel te bepalen
  • de website-inhoud en productaanbevelingen worden niet ter plekke ge-update op basis van jouw browse- of winkelgedrag
  • je krijgt geen ‘gelukkige verjaardag’ e-mail met een speciale en persoonlijke verjaardagsaanbieding.

Overgang kanalen fricties

  • Wenslijsten en winkelmandjes worden niet gesynchroniseerd naar jouw account en zijn dus niet onmiddellijk beschikbaar op verschillende apparaten.
  • Cadeaubonnen kunnen niet zowel online en ook offline worden gekocht en ingewisseld en het kaartsaldo kan niet gemakkelijk worden gecontroleerd of worden verhoogd.
  • Loyaliteitsprogramma’s zijn gericht op online óf offline en niet onderling inwisselbaar

Flexibele levering fricties

  • Niet kunnen kiezen van leveringsopties, zoals ophalen in de winkel of bezorgen
  • Online gekochte producten niet kunnen retourneren in de winkel
  • Niet kunnen kiezen van je bezorgmoment
  • Medewerkers kunnen geen online bestellingen voor jou plaatsen voor levering thuis
  • medewerkers kunnen niet de voorraad van andere filialen zien

In store technologie fricties

  • de mogelijkheden van NFC-technologie worden niet of onvoldoende gebruikt. Bijvoorbeeld om in pashokjes productrelevante informatie te geven
  • Geen gratis wifi in de winkel
  • Geen wifi om aanbiedingen te ontvangen
  • Mobiele telefoon kan niet worden gebruikt om nog extra product-informatie krijgen. Met NFC, barcode of QR code.
  • Producten kunnen niet direct klaargelegd worden in de winkel na online bestelling

Klantenservice fricties

  • Op slechts één manier in contact kunnen komen met de klantenservice
  • Livechat is niet beschikbaar op de mobiele website om snel even vragen te kunnen beantwoorden
  • Niet snel, nauwkeurig of klantgericht reageren op vragen via e-mail, livechat of telefoon

Cross promotion fricties

  • E-mailnieuwsbrieven zijn niet winkel specifiek met lokale promoties, speciale openingstijden of evenementen in de winkel
  • Ook de winkelpagina’s van de website zijn niet specifiek gericht op de lokale winkel
  • winkel specifieke socialmedia kanalen worden niet actief gepromoot in de winkel en moet je zelf opzoeken

Kun je voor jouw retail-organisatie alle boxen afvinken? Dan wil je natuurlijk voorop blíjven lopen en ontdek je graag nieuwe mogelijke fricties. Ik kan je helpen! Heb je nog niet alles naar wens in kunnen vullen? Ook dan kan ik je helpen. 

*hier kun je de resultaten van het Practitology onderzoek downloaden: