Klantcase: groothandel met klantbalies

  • door

Met een samenwerkingspartner doe ik een project om de klantbalies van een groothandel future proof te maken. Want, het traditionele bedienconcept, waarbij de klant ‘s ochtends naar een vestiging gaat om zijn benodigde onderdelen en materiaal voor die dag te halen die door de baliemedewerker in het magazijn verzameld en overhandigd worden, wordt steeds minder relevant. Halen kost door het drukke verkeer steeds meer tijd, terwijl de distributiemogelijkheden steeds verfijnder worden. Dus waarom nog halen? Verder lijkt de adviesfunctie van de baliemedewerker minder nodig in een toekomstbeeld waarin de klant elektronisch bestelt en op basis van kunstmatige intelligentie tips en advies krijgt. Dus, wat is nu een bedienconcept waarmee deze groothandel zijn marktpositie juist versterken kan?

Waarmee zijn we begonnen?

Met afstemmen. We zijn begonnen met het vaststellen van de uitgangssituatie, zodat we weten dat we op één lijn zitten met onze opdrachtgever. We vroegen waar de opdrachtgever naar toe wil en de doelstellingen die voor hem succes bepalen. En de uitgangspunten waar we rekening mee moeten houden. We legden de projectorganisatie vast. En stelden een Plan van Aanpak voor met bijbehorende begroting in tijd en kosten.

Fase 1

De Voorbereiding. Analyse van bestaande onderzoeken. Bepalen wie onze klant is en wat hij bereiken wil. In onze service design taal is dat het definiëren van klanttaken (Jobs to be done). Onderzoeken wat de installateur bij zijn huidige klanttaken irriteert, wat hij problematisch vindt, misschien zelfs waar hij van wakker ligt.. Daarnaast waar hij blij van wordt!

Fase 2

De diagnose. Deze fase bestaat uit het mogelijk maken van een diepgaande diagnose van hoe de klant en zijn concurrenten de klant bedienen. Stemt het aanbod overeen met de vraag? Denkend aan toekomstige behoeften, zoals one stop shopping en ontzorging in de bedrijfsvoering is dit dan voldoende ingevuld?

Fase 3

Ontwikkelen business concept. Dit was een erg leuke fase omdat we de klant uitdaagden los te denken. Dit deden we door het 4 Action Framework te gebruiken. Als voorbeeld gebruikten we CitizenM hotel. Dit hotel draaide aan de knoppen van zijn dienstenaanbod en koos er -onder andere- voor om juist géén restaurant te hebben. Want, de doelgroep, Citytrippers, zouden toch liever de stad in gaan en restaurantjes willen gaan ontdekken. Deze oefening leverde in de service design thinking sessies een nieuw concept op. De contouren daarvan gaan we nu voorleggen aan de klanten door middel van interviews.

Wordt vervolgd!