Klantcase: houtshop met zzp en particuliere klanten

  • door

Dat de klantgroepen vakmannen en particulieren door elkaar liepen was een probleem voor de houtshop. De ZZP vakmannen verlangden een veel sneller bedienconcept dan de particulieren. Veel van de houtshop medewerkers voelden zich ‘torn between two lovers’ en sommigen gingen de veeleisende, treuzelende particulieren liever uit de weg.

Door het maken van een Service Blueprint konden we in kaart brengen waar de klantstromen mengden, hoe de organisatie daar nu mee omging en hoe dat beter gereguleerd zou kunnen worden.