Als voormalig eigenaar van een Expert winkel krijg ik geregeld het succes van een ander bedrijf voor de voeten geworpen: “Coolblue, dát is pas een voorbeeld van klantgerichtheid.” Maar het bedrijf verspilt onnodig veel geld aan het najagen van de hoogste klanttevredenheid. Althans, dat stelt divers onderzoek. Hoe kijk ik daar nu naar?
“We hebben goud in handen, want Expert zet ‘Warm oranje’ tegenover ‘Cool blue’!” Zo sloot ik mijn vorige blog af over mondhoekjesmarketing. Met ‘Warm oranje’ doelde ik op het warme, persoonlijke contact dat Expert dankzij alle fysieke winkels met klanten kan maken. Maar hoe kan ik overtuigd zijn dat ‘persoonlijk’ nog echt een meerwaarde is, terwijl de markt laat zien dat consumenten steeds vaker kiezen voor het relatief onpersoonlijke online?
