Omnichannel fricties (1)
Succesvolle winkelorganisaties weten hoe ze een #omnichannel winkelervaring zonder fricties moeten invullen. Weet jij dat ook?
Blog
klantloyaliteit bestaat niet meer in e-commerce land?
Dylan Bisschop, derdejaars student Commerciële Economie aan de Hogeschool Windesheim schreef een zeer lezenswaardig stuk over klantloyaliteit. Ik mocht daar een bijdrage aan leveren en maak het in PDF graag downloadable. Hij schrijft: Merk jij dat het lastig is om klanten aan je te binden? Besteed jij veel marketingbudget aan het aantrekken van nieuwe klanten, maar zie je de winst nauwelijks toenemen? Lijkt het onmogelijk om in 2020 consumenten steeds weer voor jou te laten kiezen?
Vertrouwen geven zonder handen schudden
Het blijkt een frictie, geen handen meer kunnen schudden. Vooral voor winkels waar persoonlijk contact met de klant heel normaal is. Op afstand met elkaar omgaan voelt niet alleen ongemakkelijk, handen schudden had een grote waarde in het koopproces. Het was een manier om vertrouwen te benadrukken. Corona creëert een nieuw normaal. Wat zullen de nieuwe manieren worden om vertrouwen te benadrukken?
Expedia: Maak het onnodig voor klanten ons te bellen
Veel organisaties zijn drukker met telefonische vragen dan nodig is. Oplossingen om de druk te verminderen liggen voor de hand, maar komen gewoon niet. En helemaal jammer als geprobeerd wordt het probleem op te lossen door verkeerde symptoombestrijding. Expedia wist met een goede aanpak $100 miljoen te besparen. Hoe deden zij dat?
Empowerment, of toch maar procedures?
Excellente Service staat of valt met de persoonlijke dienstverlening van de mensen in een winkelteam. Daarom wil je een team veel ruimte geven om daar zelf invulling aan te geven. Maar in de tijd dat ik zelf leidinggevende was in mijn winkel worstelde ik regelmatig met de vraag of ik niet te véél ruimte gaf aan mijn medewerkers. Hoe doe je dat nu goed?
Met ‘WarmOranje’ goud in Handen!
“We hebben goud in handen, want Expert zet ‘Warm oranje’ tegenover ‘Cool blue’!” Zo sloot ik mijn vorige blog af over mondhoekjesmarketing. Met ‘Warm oranje’ doelde ik op het warme, persoonlijke contact dat Expert dankzij alle fysieke winkels met klanten kan maken. Maar hoe kan ik overtuigd zijn dat ‘persoonlijk’ nog echt een meerwaarde is, terwijl de markt laat zien dat consumenten steeds vaker kiezen voor het relatief onpersoonlijke online?
Mondhoekjesmarketing. Iets voor jou?
Als voormalig eigenaar van een Expert winkel krijg ik geregeld het succes van een ander bedrijf voor de voeten geworpen: “Coolblue, dát is pas een voorbeeld van klantgerichtheid.” Maar het bedrijf verspilt onnodig veel geld aan het najagen van de hoogste klanttevredenheid. Althans, dat stelt divers onderzoek. Hoe kijk ik daar nu naar?
Gezichtsherkenning in onze winkels, hoe ver staan we?
Gezichtsherkenning is marketing-candy!
Gezichtsherkenning door middel van AI (Artificial Intelligence) roept veel emotie op. Welke marketeer wil nou niet zijn klanten kunnen ‘uitlezen’? Maar er is nogal wat weerstand. Het moet streng gereguleerd worden! kun je lezen in het NRC. Verhalen over Slaughterbots maken de weg ook niet echt vrij voor gezichtsherkenning. Omdat ik veel voorbeelden zie van het gebruik van Facial Recognition door retailers in de VS en China, maar niet in Nederland, vroeg ik mij af hoe het hier zit.
