Geplaatst op

klantloyaliteit bestaat niet meer in e-commerce land?

Dylan Bisschop, derdejaars student Commerciële Economie aan de Hogeschool Windesheim schreef een zeer lezenswaardig stuk over klantloyaliteit. Ik mocht daar een bijdrage aan leveren en maak het in PDF graag downloadable.

“Merk jij dat het lastig is om klanten aan je te binden? Besteed jij veel marketingbudget aan het aantrekken van nieuwe klanten, maar zie je de winst nauwelijks toenemen? Lijkt het onmogelijk om in 2020 consumenten steeds weer voor jou te laten kiezen?

In mijn whitepaper over klantloyaliteit geven e-commerce specialisten Marc Boers en Menno Both aan hoe jij de winstgevendheid van je bedrijf kan beïnvloeden met klantloyaliteit. In deze tijden van onzekerheid is het belangrijk om handvatten te hebben in de vorm van onafscheidelijke klanten. 🎯

Lees hem nu om alles te leren over het creëren van een loyale klant en om concrete tips te krijgen die je direct verder helpen!”

Geplaatst op

Vertrouwen geven zonder handen schudden

handen schudden met je klant gaf vertrouwen maar mag niet

Het blijkt een frictie, geen handen meer kunnen schudden. Vooral voor winkels waar persoonlijk contact met de klant heel normaal is. Op afstand met elkaar omgaan voelt niet alleen ongemakkelijk, handen schudden had een grote waarde in het koopproces. Het was een manier om vertrouwen te benadrukken. Corona creëert een nieuw normaal. Wat zullen de nieuwe manieren worden om vertrouwen te benadrukken?

Een zaak van vertrouwen

In de jaren ’90 kreeg ik als advies voor een slogan voor mijn winkel ‘Een Zaak van Vertrouwen’. Ik vond dat een nogal oubollige kreet. Maar het commerciële belang van signalen die vertrouwen geven ís groot. En dat belang is door de angst rondom Corona groter geworden. De consument zoekt dat vertrouwen nu zelfs op. Maken winkels voldoende duidelijk dat het ook nu vertrouwd is om bij hen te kopen?

Dichtbij is Vertrouwd

Koop lokaal is een kreet die veel weerklank vindt. En dat is niet alléén maar om steun te geven aan lokale ondernemers. Dichtbij is ook gewoon meer vertrouwd. Maar als we niet meer bang hoeven te zijn voor corona, gaat het dichtbij-is-vertrouwder-gevoel dan weer weg? Vermoedelijk niet, want het past binnen een grotere trend: de-globalisering. Dus een slogan zoals ‘vertrouwd dichtbij’ blijft van waarde.  

Transparant bedrijfsbeleid

Waar je er nu verstandig aan doet om duidelijk te maken wat jouw corona aanpak is, wordt transparantie over jouw gehele bedrijfsbeleid het nieuwe normaal. Transparantie geeft vertrouwen. Ik voorzie dat dit vaker onder ‘Over ons bedrijf’ op de website komt te staan. Openheid over sollicitatieprocedures, productieprocessen, afvalverwerking, etc. zal ook na corona verwacht worden. Zie als voorbeeld: https://www.coolblue.nl/c/gewoon-groen-en-vriendschappelijk-ondernemen.html 

Gecontroleerd zijn geeft vertrouwen

De overheid bepaalt nu de omgangsregels voor winkels. En controleert ook. Dat geeft vertrouwen. Zelfcontrole minder. Wij van WC Eend was een leuke kreet. Toen. Na corona zal het belang van goede keurmerken toenemen omdat dit antwoord geeft op vragen als “Is wat deze winkel levert wel te vertrouwen?” Keurmerken moeten zelf ook weer gecontroleerd worden. Vertrouwenwekkende controle wordt natuurlijk niet gedaan door organisaties die eigenlijk de belangen van de industrie dienen. Keurmerken moeten ook duidelijk maken wàt gecontroleerd wordt. Dat geeft vertrouwen. (meer lees je hier over bij de Raad van Accreditatie)

Contact leggen om te helpen

Adverteren in Corona-tijd is anders. Van Verkoopgericht naar We moeten elkaar helpen. Echt servicegerichte bedrijven waren die weg al ingeslagen. Ik denk dat het nieuwe normaal ook zal zijn dat je contact met jouw klant legt met de echte bedoeling hem te helpen. Zelfs als dit je direct nadeel oplevert in de vorm van bijvoorbeeld een goedkoper abonnement. Met proactieve servicecontacten win je vertrouwen.

Frictie in vertrouwen

Waar ik nog een frictie zie is dat bedrijven ‘vertrouwen’ invullen met slechts mooie woorden. Is er op die pagina ‘Over ons bedrijf’ wel een mogelijkheid om het verschil tussen de mooie woorden en de werkelijke dienstverlening door te geven?  

Voel jij je ‘blind’ voor fricties in jouw dienstverlening? Graag geef ik nog veel meer adviezen hoe je jouw (omnichannel) service kunt verbeteren. Bijvoorbeeld over wat een desastreus effect ongecoördineerd prijsbeleid tussen verschillende kanalen kan hebben op vertrouwen en daarmee jouw bedrijfsresultaat. Neem contact met me op!

Geplaatst op

Expedia: Maak het onnodig voor klanten ons te bellen

Veel organisaties zijn drukker met telefonische vragen dan nodig is. Oplossingen om de druk te verminderen liggen voor de hand, maar komen gewoon niet. En helemaal jammer als geprobeerd wordt het probleem op te lossen door verkeerde symptoombestrijding. Expedia wist met een goede aanpak $100 miljoen te besparen. Hoe deden zij dat?

Bewust tijd vrijmaken

Soms ben je zo druk met het oplossen van de problemen waar mensen voor bellen, dat je er niet aan toe komt om naar de bron van het probleem te zoeken. Het vraagt dan dat je je even los kunt maken van die symptoombestrijding. Maar de telefonische wachttijd loopt ondertussen op. Als de organisatie niet bewust tijd vrij maakt om de eigen dienstverlening te beoordelen, dan blíjf je bezig. Expedia maakte wel tijd vrij, maar waar zat de oplossing?

Het probleem herkennen 

De oorzaak van ondoelmatige service wordt niet altijd herkend, omdat het probleem in een ander gedeelte van de organisatie terecht komt. Zoals dus ook bij Expedia, de moederorganisatie van online boekingssite Trivago. Van alle 100 online boekingen bleken er 58 een telefoontje achteraf op te leveren. De klantenservice was vooral druk met de telefoontjes van klanten die allemaal vroegen om een kopie-reisplan. En terwijl Expedia eerst probeerde kosten te besparen door de tijd die voor de telefoontjes gebruikt werd van 10 minuten naar 2 minuten terug te brengen, kon het probleem eenvoudig voorkomen worden.  

Het werkelijke probleem oplossen

De echte oplossing van het probleem werd lange tijd niet herkend omdat de afdeling die verantwoordelijk was voor het online boekingsproces aantoonde dat het proces uitstekend verliep. Een soort ‘war room’ werd opgericht met de missie: maak het onnodig voor klanten ons te bellen.

Simpel service her-ontwerp

Het bleek dat klanten vaak hun e-mailadres verkeerd ingegeven hadden of het reisplan kwam in de spam box. Het was niet zo zeer het service-ontwerp dat spectaculair is in deze case. Dat was zo gepiept. Spectaculair was de grootte van het resultaat. Na de juiste aanpassingen in het boekingsproces kwamen er 20 miljoen minder telefoontjes! Dit leverde een besparing van $100 miljoen op.

Conclusie

Veel organisaties weten niet dat zij bezig zijn met dure symptoombestrijding, terwijl de oplossing voor de hand ligt. Ze nemen de tijd niet om de doelmatigheid van de service te beoordelen en komen zo niet tot dieperliggende problemen. En dus doet de organisatie er niets aan. Of neemt de verkeerde maatregelen. Voor goed service ontwerp is de juiste analyse cruciaal!

Weet jij waarvoor klanten jullie bellen?

Geplaatst op

Mondhoekjesmarketing. Iets voor jou?

Als voormalig eigenaar van een Expert winkel krijg ik geregeld het succes van een ander bedrijf voor de voeten geworpen: “Coolblue, dát is pas een voorbeeld van klantgerichtheid.” Maar het bedrijf verspilt onnodig veel geld aan het najagen van de hoogste klanttevredenheid. Althans, dat stelt divers onderzoek.

Alles voor een glimlach is toch overdreven?

Coolblue gaat voor de hoogste klanttevredenheidscijfers. De Net Promotor Score moet een 9 of 10 zijn. Veel onderzoek* bewijst echter dat bedrijven die focussen op een uitzonderlijke klantvriendelijkheidswaardering van een 9 of een 10, vooral energie en geld verspillen. Een 7 of een 8 is genoeg voor tevreden en loyale klanten. Deze mening sluit goed aan bij ons idee van de nuchtere Nederlanders die normaal, dus een 7 of een 8, goed genoeg vinden. En Expert winkels bezorgen al jaren de wasmachine op zolder en met een glimlach. Dus als het nastreven van een 9 of 10 overdreven is, waarom werkt het dan toch zo goed voor Coolblue? Ik zie vier succesfactoren:

Succesfactor 1: De basis op orde.

Kopen bij Coolblue is gemakkelijk. Het aankoopproces verloopt grotendeels zonder mensen en dus vlekkeloos. In de reviews lees je dat die herhaalde operational excellence de consumenten positief verbaast. De mondhoekjes gaan dus in elk geval niet gauw naar beneden.

Succesfactor 2: Service-innovatief.

Coolblue is grensverleggend in service. Ze gaan door grenzen heen waar traditionele retailers graag aan vasthouden. Bijvoorbeeld de zondagbezorging. Veel klanten willen dat, maar retailers hebben allerlei redenen om níet aan de wensen van de klant tegemoet te komen. Angst voor verandering, kostenstijging, afstoten van klanten enz. Coolblue denkt paradigma-vrij over service. Terwijl de traditionele witgoedwinkel meent dat de beste service nog steeds het hebben van een eigen technische dienst is, heeft Coolblue géén eigen technische dienst. En groeit als kool. Wel zorgt het bedrijf voor een uitstekende selectie tool. Snel en goed tot je aankoop over kunnen gaan, dát vinden veel consumenten een uitstekende service en dat trekt de mondhoekjes direct omhoog.

Succesfactor 3: Verrassing als marketingtool.

Coolblue doet alles voor een glimlach. Grappige bedankkaartjes, de bezorgdoos is een pretpakket en daagt je uit om creatief met karton te zijn, etc. Maar deze retailer zorgt er ook voor dat de blije klant hun klantbeleving bij anderen promoten. Pieter de Zwart van Coolblue spreekt daarom over Mondhoekjes-marketing. De hoge NPS promotor score moet ook daadwerkelijk in promoting omgezet worden. Coolblue biedt verrassende klantbelevingen die doorvertel-kracht hebben, omdat ze zo leuk zijn.

Succesfactor 4: Tevreden medewerkers als bedrijfsstrategie

Het streven naar de wow ervaring wordt door de hele organisatie gedragen en iedereen doet mee. Want tevreden medewerkers maken blije klanten. Dat begint al bij het aannemen van de medewerkers. Klantgerichte en bezielde mederwerkers helpen om niet tevreden te zijn met een 7 of een 8, maar te gaan voor die 9 of een 10.

Mondhoekjesmarketing is…Service Excellence!

Ik vroeg mij al langer af wat nou het succes van Coolblue verklaart en of de Expert formulepijler ‘De Beste Service’ nog wel up to date is. Is die Beste Service nou een kwestie van heel klantvriendelijk zijn? Of zit er veel meer achter? Het antwoord op al die vragen vond ik in het Service Excellence gedachtegoed. Tijdens de opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School leerde ik hoe je een service excellente organisatie kunt bereiken. Hun model gaf mij ook de handvatten voor de bovenstaande analyse. Als Practitioner doe ik dit inmiddels ook voor andere bedrijven. Coolblue is daarbij een bedrijf dat een mooi voorbeeld is. Nu zou je kunnen denken dat ik de grootste Coolblue promoter ben en het geloof in mijn eigen** Expert formule verloren ben. Maar nee, in mijn volgende artikel laat ik zien dat wij als Expert goud in handen hebben en hoe wij tegenover Cool-blue Warm-oranje plaatsen. 

Volgende artikel: De warm-oranje benadering.

https://www.customertalk.nl/artikelen/interview/significante-relatie-tussen-klantvriendelijkheid-en-retentie/ en kwantitatief onderzoek beschreven in het boek The Effortless Experience: A Strategy of Delight Doesn’t Pay, Satisfaction is Not a Predictor of Loyalty. 

** ik ben lid van de Raad van Commissarissen bij Expert

Geplaatst op

Gezichtsherkenning in onze winkels, hoe ver staan we?

Photo-Illustration: Konstantin Sergeyev/Intelligencer; Photo: Joe Raedle/Getty Images

Gezichtsherkenning is marketing-candy!

Gezichtsherkenning door middel van AI (Artificial Intelligence) roept veel emotie op. Welke marketeer wil nou niet zijn klanten kunnen ‘uitlezen’? Maar er is nogal wat weerstand. Het moet streng gereguleerd worden! kun je lezen in het NRC. Verhalen over Slaughterbots maken de weg ook niet echt vrij voor gezichtsherkenning. Omdat ik veel voorbeelden zie van het gebruik van Facial Recognition door retailers in de VS en China, maar niet in Nederland, vroeg ik mij af hoe het hier zit. 

Draagt gezichtsherkenning bij aan Customer Intimacy in NL?

Zoeken op Google levert voorbeelden op van het gebruik van gezichtsherkenning in de retail, maar niet de goede. Ik zoek naar de positieve, waarbij de gezichtsherkenning bijdraagt aan de klantbeleving. Het opsporen van winkeldiefstal door een supermarkt is dat niet. En toch geloof ik dat het mogelijk moet zijn dat je je favoriete winkel binnenwandelt en de verkoopmedewerker precies weet wie je bent, wat je eerder kocht, wat je voorkeuren zijn, waar je nu voor komt, allemaal op basis van AI. Dat is toch het hoogste wat er aan Customer Intimacy en winkelplezier kan bestaan?

Customer Intimacy of inbreuk op privacy?

In de VS hebben ze minder moeite met privacy-inbreuk. Is het erg als je wat privacy inruilt voor meer Customer Intimacy? Lolli & Pops, een keten van luxe snoepwinkels in de VS, gelooft van niet. Alleen de klanten die prijs stellen op deze dienst worden automatisch herkend. En zij genieten vervolgens van zoete voordelen, zoals relevante suggesties voor de nieuwste lekkernijen, rekening houdend met hun allergieën. Aangedragen door de verkoopmedewerker. De snoepwinkel meent met deze intieme klantbeleving in hun winkels tegenwicht te kunnen bieden aan online spelers. Beter zo dan op prijs en assortiment te moeten concurreren. 

Goed voorbeeld doet volgen

Er zijn meer voorbeelden waarbij het de consument makkelijk gemaakt wordt door hem aan zijn gezicht te herkennen. Betalen met je glimlach is in de grote steden van China zelfs al niet vreemd meer. Ik verwacht dat dit soort vormen van Customer Experience op basis van gezichtsherkenning ook zullen overwaaien naar Nederland. Ondanks het huidige negatieve sentiment in de media. Het is daarom leerzaam om te zien wat ‘de concurrentie’ doet. En als Nederlandse marketeer kun je ook leren van de negatieve berichtgevingen. Wat zijn de gevoeligheden? Wat kan er misgaan? Hoe moet je het inrichten zodat je privacy waarborgt? 

Wil jij innovator zijn? 

Het gebruik van AI is niet iets wat je zomaar doet. Begin nu met je organisatie voor te bereiden als je de voordelen zoals Lolli & Pops ziet. Creëer een cultuur die klaar is om AI te gaan gebruiken. Met de juiste mindset en betrokken leiderschap. En is er al een centrale technologie-infrastructuur? Worden alle gegevens al AI-ready opgeslagen? Want als wel het gezicht van de klant herkend wordt, maar daar geen waarde aan wordt toegevoegd, dan kun je maar beter vertrouwen op het geheugen van je verkoopmedewerkers. 

Meer voorbeelden

Ik wil heel graag meer voorbeelden van retailers die gezichtsherkenning inzetten om de customer intimacy te verhogen. Weet jij er één of ken jij iemand die het zeker zal weten? Tag hem/haar of zet jouw voorbeeld in de comments.

#FacialRecognitionCustomerExperience