Service Design

Service design, dat klinkt lekker modern, maar wat is het? Bekijk de uitleg ‘Wat is service design?’ in de video van 3:30 minuut van Service Design goeroe Marc Fonteijn.

Service design volgens wikipedia

Serviceontwerp is dus de activiteit van het plannen en organiseren van mensen, infrastructuur, communicatie en materiële componenten van een service om de kwaliteit en de interactie tussen de serviceprovider en zijn klanten te verbeteren. Bron: Wikipedia.

Wat is Service design anders dan marketing?

Service design heeft veel overeenkomst met (service-)marketing. Bij beide gaat het er om klanten jouw dienst-aanbod te laten kiezen, omdat jouw aanbod het best aansluit bij hun behoeften en wensen. Het verschil zit hem er in dat:

  • service design meer over het ontwerpen van de klantervaring gaat en marketing meer over de strategie hoe je mensen er toe krijgt om (herhaald) jouw dienst te willen ervaren. Bij marketing draait het om de inzet van strategische instrumenten, zoals prijs en promotie. De focus ligt dus wat anders.
  • service design meer een co-creatief proces is en marketing traditioneel meer een analytisch proces is, dat bij wijze van spreken vanachter je bureau kunt doen. Het creatie-proces is dus anders, hoewel deze beide disciplines dankzij design thinking methoden en de behoefte aan analytische onderbouwing van een service-ontwerp naar elkaar toe schuiven. Ik kies zelf ook graag voor een aanpak waarbij ik grondig analyseer, gezamenlijk ontwerp en uitwerk tot en met de implementatie.
  • Service design is meer designing en marketing meer engineering.

Elk service design project is verschillend. Maar, het zou er zo uit kunnen zien:

  • Stap 1. Bepalen van ons doel en aanpak. Wat wil de onderneming bereiken? Welk operationeel doel, waarom zitten we hier bij elkaar? Wat is het probleem? We hebben een verkennend gesprek met de bedrijfsleiding. Grote lijnen overeenstemming over verwachtingen, aanpak en projectteam.
  • Stap 2. De klant leren kennen. Welke klantgroepen zie je en welke wil je bedienen? Wat wil onze klant bereiken en waar loopt hij tegenaan? Waar wordt onze klant blij van? We doen marktonderzoek. Bijvoorbeeld onderzoek op internet naar brancherapporten. Of gewoon praten met klanten, frontlinie medewerkers, leveranciers. Misschien maken we customer journeys in workshops.
  • Stap 3. Ons aanbod spiegelen. Hoe spiegelen wij de klantbehoeften ? Welke producten en diensten bieden wij nu aan? En welke problemen van onze klanten lossen wij daarbij op? Waarmee maken we de klant blij? In hoeverre stemt dat overeen met elkaar? Hoe zou dat beter kunnen? We testen onze ideeën en aannames om te weten of we op de goede weg zitten.
  • Stap 4. Positie bepalen. Welke alternatieven heeft onze klant? Welke concurrenten? Hoe stevig is onze positie?
  • Stap 5. Business model canvas maken. Wat en wie hebben we nodig om onze organisatie in staat te stellen het juiste dienstenaanbod te leveren? Hoe gaan we onze klanten benaderen? Wat levert het op en wat kost?
  • Stap 6. De strategie bepalen. Hoe gaan we ons doel halen? We bepalen de marketingelementen die we inzetten en hoe. Dat wordt de marketingmix, het recept voor succes!

Mijn diensten bestaan uit:

Begeleiding Service Design project. Als programmamanager begeleid ik het verbeterprogramma zoals hierboven beschreven.