Website analyse

Is jouw website Service Excellent?

Veel bedrijven denken bij ‘Service Excellence’ aan de beste dienstverlening die alleen een mens geven kan. Maar, zij zien daarbij nog vaak de website van hun bedrijf over het hoofd. Terwijl deze de uitstekende klantbeleving grondig kan verpesten. Of juist enorm kan versterken!

Ook de website draagt bij aan de Service Excellente beleving van de klant. Ik geef je graag wat tips hoe je jouw website Service Excellent kunt maken.

(Digitale) Service Excellence

Eerst, wat bedoel ik met Service Excellence? Excellente service ontwikkelt een emotionele connectie met de klant door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Belangrijk, want op producten en gewone diensten kunnen organisaties zich steeds moeilijker onderscheiden. De extra winst in klinkende munt van klanten die fans zijn van jouw organisatie is bovendien aangetoond.

In het leerboek over Service Excellence onderscheidt men de volgende niveaus:

Omdat ik jarenlang internetmarketing voor retailorganisaties heb bedreven, kon ik het Service Excellence gedachtegoed doorvertalen naar website optimalisatie.

De Service Excellente website

En wat maakt dan een website tot een Service Excellente website?

  • Basis op orde wordt dan: Wees vindbaar.
  • Gemakkelijk wordt dan: Maak het vinden wat je klant zoekt gemakkelijk.
  • Persoonlijk wordt dan: Maak de beleving op de website persoonlijk
  • Verrassend wordt dan: ..je snapt het hè?

Basis op orde

Belangrijk is dus dat je vindbaar bent. De zoekmachine van Google is ‘stuurbaar’. Dat wil zeggen dat je jouw website zo kunt inrichten dat Google goed kan begrijpen waar jouw website over gaat. Dat heet zoekmachine optimalisatie. Ook op de zoekresultatenpagina wil je als zoeker natuurlijk zo snel mogelijk zien dat je goed zit. En ook dat is heel goed stuurbaar met SEO (Search Engine Optimization). Ten slotte kun je met de SEO analyse je website controleren op fouten. Bijvoorbeeld door doodlopende verwijzingen te verwijderen maak je dat je website in de basis op orde is.

Gemakkelijk

Op de website moet alles gemakkelijk vindbaar zijn. Een duidelijke navigatie, die aansluit op wat de bezoeker verwacht. Ook de zoektaak die jouw websitebezoeker heeft, die moet gemakkelijk uitvoerbaar zijn. Een goede websitebouw is gebaseerd op stroomdiagrammen van verwachte zoektaken. Dit zou je kunnen zien als de online customer journeys. Jouw bezoeker zet vloeiend de ene stap na de andere op weg naar zijn doel.

Of dit werkelijk zo makkelijk gaat, kun je het beste testen. Een goed User Experience onderzoek laat zien dat gebruikers soms hele andere routes kiezen dan verwacht werd.

Persoonlijk

Persoonlijk, dat is voor míj relevant. Door de resultaten van Google Analytics onderzoek te gebruiken kun je jouw website persoonlijk maken. Je kunt denken aan gegevens over de bezoeker, zoals locatie, zoekwoorden waarnaar ze hebben gezocht, advertenties waarop ze hebben geklikt, of ze al eerder op de site zijn geweest en hun koopgeschiedenis. Zo kun je de website zelfs tijdens het bezoek haast net zo persoonlijk maken als een levend persoon dat zou doen!

Verrassend

Nee, ik bedoel met ‘verrassend’ niet die pop up chatbot die gelijk als je op de site komt vraagt of hij kan helpen! Dat is in een winkel toch ook super irritant? Verrassend in 2020 is het als je online gelijk een afspraak kunnen maken met een verkoper in de winkel met daarbij overdraagbaar de informatie die je online hebt uitgezocht. Met website-optimalisatie-vanuit-waardepropositie ga je op zoek naar website assets die je klanten verrassen. Wat zijn de onvervulde wensen en behoeften van je klanten? Hoe kun je dat online invullen?

Heb je daar hulp bij nodig? Bel of mail me!